Entrevista CON-X: Chris Lanckbeen, Gerente de ventas globales para cuentas de viajes corporativos en Worldline

En la entrevista de hoy, Chris Lanckbeen habla sobre la importancia de ofrecer el método de pago correcto a sus clientes para tener éxito en un mercado competitivo.

¿Puede contarnos un poco sobre el papel de Worldline en la industria del turismo?

El ADN de Worldline es simple: ayudar a los comerciantes a impulsar el crecimiento proporcionándoles soluciones de pago innovadoras y reduciendo los costos. Cubrimos toda la cadena de valor de pago y nuestros expertos tecnológicos crean y operan con plataformas digitales que manejan millones de transacciones altamente críticas entre una empresa, sus socios y sus clientes.

La fricción en el pago es una causa frecuente de abandono del carrito y puede afectar significativamente a su tasa de conversión y a las ventas.

En cualquier negocio relacionado con el turismo, una experiencia de pago uniforme es una parte clave del proceso de conversión. La fricción en el pago es una causa frecuente de abandono del carrito y puede afectar significativamente a su tasa de conversión y a las ventas.

Si el pago, el último paso en el proceso de reserva, no se siente fácil, rápido y seguro, molesta y preocupa a los consumidores. Por ejemplo, tener que volver a ingresar la información que ya han dado, como su dirección, por ejemplo, puede ser suficiente para que abandonen la compra, especialmente en dispositivos móviles.

La industria de viajes es extremadamente competitiva: hay muchas páginas web que ofrecen la misma experiencia o productos y si los compradores no pueden encontrar el método de pago que prefieren, o si la experiencia de pago es mala por algún motivo, es posible que acudan a la competencia solo porque éstos ofrezcan un proceso más sencillo.

¿Qué iniciativas de innovación está promoviendo a la industria?

Las eWallets son un buen ejemplo de innovación. La amplia oferta de productos online en la industria de viajes ha hecho que las meta-platforms como los motores de búsqueda de viajes o los marketplace sean herramientas invaluables para todos los viajeros.

Hacer que la compra sea más libre de fricciones para el consumidor en múltiples sistemas sería una ventaja significativa para los operadores de esas herramientas.

La capacidad del consumidor, por ejemplo, para pagar un producto o servicio a la hora de organizar su viaje en un solo paso aumenta significativamente la comodidad, la confianza y por lo tanto, la lealtad. Las innovaciones de pago, como las eWallets, pueden facilitar el proceso a la vez que mantienen la seguridad de los datos de pago.

Conseguir ofrecer una experiencia de pago omnicanal también es cada vez más importante. En ciertos mercados, las compañías de viajes deben considerar la posibilidad de aceptar pagos en cuotas y los programas de “compre ahora y pague después”. Y por último, el cumplimiento de nuevas leyes y regulaciones, como las normas de PCI y de esquema, es un esfuerzo constante.

¿Cómo pueden otras compañías de viajes beneficiarse de Worldline?

Las empresas dentro del turismo deben considerar el costo total de los pagos, incluidos los costos relacionados con las divisas. Este aspecto a menudo no se considera cuidadosamente y no se optimiza.

Para tener éxito a escala global, es importante habilitar no solo los pagos con tarjeta, sino también otros métodos de pago. En ciertos mercados, solo un pequeño porcentaje de consumidores posee tarjetas de crédito internacionales

Una optimización de la configuración de pago permite a las empresas turísticas aumentar los ingresos y reducir los costos. Una mejor experiencia de pago conduce a mejores tasas de conversión y mejores márgenes, mientras que la reducción del fraude obviamente reduce los costos no deseados.

Para tener éxito a escala global, es importante habilitar no solo los pagos con tarjeta, sino también otros métodos de pago. En ciertos mercados, solo un pequeño porcentaje de consumidores posee tarjetas de crédito internacionales.

Éstos prefieren tarjetas nacionales, transferencias bancarias o incluso sistemas de pago en efectivo. Para aprovechar todo el potencial de estos mercados, será necesario aceptar métodos de pago adicionales.

Además, el cumplimiento de la nueva legislación (PSD2 y GDPR) debe ser un esfuerzo clave para las empresas que aún no están preparadas.

¿Cuáles son los principales problemas o retos a los que se enfrentan sus clientes?

Una competencia intensa significa una alta sensibilidad al precio y una baja lealtad del cliente. La naturaleza global de la industria del turismo también significa que los comerciantes a menudo necesitan administrar una amplia gama de monedas y métodos de pago.

Las empresas dentro del turismo a menudo operan con márgenes reducidos, y como consecuencia, son sensibles al fraude y los pagos no garantizados. No pueden aceptar métodos de pago o transacciones que puedan generar disminuciones o recargos lentos.

El flujo de efectivo rápido y estable también es crítico, ya que las agencias de viajes generalmente deben pagar a los productores extremadamente rápido.

La vasta oferta de mercado y en línea para la industria del turismo ha hecho que las meta plataformas como los motores de búsqueda de turismo o los mercados sean herramientas invaluables para todos los viajeros.

¿Cuáles son los elementos clave de su propuesta de valor para apoyar a sus clientes en su crecimiento?

El principal objetivo de Worldline es ayudar a expandir el negocio de nuestros clientes en nuevos mercados con costos de transacción optimizados. Nuestra solución facilita llevar el negocio de viajes en línea a nuevos mercados sin tener que configurar entidades locales y llegar a múltiples mercados con una sola integración.

Recomendamos encarecidamente que los comerciantes electrónicos en cualquier industria ofrezcan opciones de pago que estén verdaderamente adaptadas a las necesidades y preferencias locales en sus mercados objetivo. Ofrezca a sus clientes una experiencia de compra verdaderamente localizada con moneda local y las opciones de pago, eso les permitirá aumentar las conversiones hasta un 40% o más.

Además, la industria de viajes tiene la necesidad de simplificar los informes y la conciliación. Nuestro portal de comerciantes facilita la administración de todas sus interacciones diarias con Worldline: puede ver y buscar transacciones entre canales y datos de liquidación, actuar sobre transacciones, manejar disputas y trabajar con informes.

¿Qué características diría que debe tener un partner ideal?

La industria de pagos evoluciona a toda prisa, y como Worldline es un actor global, debemos mantenernos al día teniendo en cuenta la velocidad a la que crece la industria y la innovación. Para mantener nuestra ventaja competitiva, confiamos en el esfuerzo y el compromiso continuos de nuestros socios para ayudar a los comerciantes de viajes a mejorar su experiencia de pago. Esto requiere una combinación de agilidad empresarial, experiencia y experiencia técnica que pocas empresas consiguen.

¿Cuán importantes son la tecnología y la conectividad para su negocio?

La tecnología detrás de los pagos es clave, pero esta evoluciona, por lo que nuestros clientes pueden confiar en nosotros para guiarlos en su transformación digital.

Toda la cadena de pago tiene que ser fluida y sin interrupciones. Worldline es en realidad la única capaz de ofrecer la mayor plataforma unificada de adquisiciones no bancarias de Europa continental, que satisfaga las necesidades de los comerciantes globales.

Por otro lado, no podemos olvidar la importancia de la comprensión del cambio en el comportamiento del consumidor (user behavior). Los consumidores usan cada día más sus dispositivos móviles, lo que los alenta a consumir y a gastar más. Por eso, satisfacer las necesidades de los consumidores y optimizar la experiencia de pago móvil es crucial.

¿Qué puede destacar sobre la experiencia del consumidor en su empresa? ¿Qué lo hace diferente?

La simplicidad y la transparencia son claves, con el menor número posible de clics para finalizar sus compras. La solución Worldline, permite que el check-out se pueda personalizar y ajustar facilmente y a los viajeros les gusta tener una visión general y fácil de confirmar sus vacaciones.

Tenemos especial cuidado con la manera en que mostramos cierta información en la página de compra, por eso, el precio, los impuestos, las fechas y otros datos importantes deben estar bien visibles y claros.

También vemos una tendencia en crecimiento en cuanto a reservas de experiencias en lugar de solo hotel o vuelo. De hecho, si analizamos los datos, podemos ver que existe una gran oportunidad de venta al ofrecer productos relacionados o sugerir complementos. Otro aspecto a tener en cuenta es la planificación; cada vez más a corto plazo y eso afecta a las preferencias del viajero a la hora de elegir método de pago.

En cuanto a seguridad, las empresas de viajes necesitan estar constantemente informadas sobre los desafíos y riesgos que se presentan en el mercado. En nuestro caso, nuestra solución ayuda a los clientes a prevenir el fraude y al mismo tiempo mantener un buen equilibrio entre la seguridad y la experiencia del cliente.

¿Qué puede ofrecer a las empresas que quieran expandir internacionalmente?

Aunque Europa es nuestro mercado principal, aún podemos guiar y ayudar a nuestros clientes a expandir su negocio a nivel mundial, dándoles la posibilidad de ofrecer un método de pago local en otro continente sin establecer una entidad local.