Entrevista CON-X: Daniel Alzina, CEO de Hotelinking

En la entrevista de hoy, Daniel Alzina, CEO de Hotelinking, explica el papel principal de la comunicación automatizada y por qué una mejor experiencia del cliente es importante en viajes y hospitalidad.

Háblanos un poco acerca de Hotelinking y de cómo empezó

Hotelinking se fundó sobre una base de 10 años de experiencia en la industria de la hospitalidad. Después de trabajar con varios clientes, pronto nos dimos cuenta de que podíamos mejorar el proceso de registro de clientes optimizando el sistema PMS del hotel. Sabíamos que la digitalización y automatización de todo el proceso ayudaría a los hoteleros a conocer mejor a sus huéspedes.

Por otro lado, también queríamos mejorar la comunicación entre los hoteles y sus intermediarios. Actualmente, la información que los intermediarios comparten con los hotelereos suele ser escasa, por lo que hicimos posible validar esos datos al instante y obtener una base de datos completa que permitiera al hotel conectarse automáticamente con sus huéspedes con la finalidad de generar lealtad e impulsar las ventas a través del canal directo.

¿Por qué eligieron Mallorca para abrir vuestras oficinas?

Trabajar con varios hoteles en España nos ha dado una visión más amplia de la escena hotelera y ha mejorado nuestro flujo de trabajo pero nos decantamos por Mallorca porque tiene un gran ecosistema de innovación tecnológica y una industria hotelera sofisticada que enfrenta grandes desafíos.

La isla es el lugar perfecto para trabajar y colaborar con algunas de las cadenas hoteleras más prestigiosas, adquirir experiencia e implementar mejoras antes de dar el salto al mercado internacional.

¿Cómo deben prepararse las empresas de tecnología y viajes para los próximos desafíos en el sector de contenido digital?

Las empresas hoteleras son capaces de producir una enorme cantidad de información. Desafortunadamente, muchas de ellas tienen capacidades analíticas mínimas o no logran captar todo el potencial de estos datos.

Sin estos datos, están perdiendo la oportunidad de crear experiencias únicas para sus clientes, ya sea antes, durante o después de las estancias. Experiencias estudiadas minuciosamente y que se adaptan a las necesidades y deseos de cada huésped.

Por lo tanto, invertir en tecnología para conocer mejor al cliente es un paso esencial, y las estrategias digitales en este sector deberían confiar cada vez más en la automatización de procesos y el análisis de big data para ser más competitivos.

Hotelinking ha acuñado el concepto de “datos de hotel” para referirse a todo el universo de datos generados en un establecimiento. Datos que recopilan información sobre clientes actuales o clientes potenciales y que podemos analizar para llevar a cabo campañas de marketing más precisas.

Hoy en día, para ser competitivo, hay que ser proactivo y ofrecer a los clientes mejores alternativas para aprovechar toda la experiencia digital y mantenerse entre los top.

¿Cómo apoya Hotelinking a sus clientes?

Creamos una base de datos verificada para ellos que cumple con las normas europeas de procesamiento de datos (GDPR). Una base de datos segmentada de clientes que han visitado el establecimiento y de la cual pueden obtener un gran rendimiento comercial.

A través de un sistema automatizado de comunicación y compromiso, el hotel puede aumentar significativamente el éxito de las campañas de fidelización y desviar las reservas de los clientes habituales de los canales comisionados a su canal directo.

Al final, tanto el hotelero como el huésped se benefician de ello, ya que al pasar por menos intermediarios y no pagar comisiones, el hotelero puede ofrecer mejores beneficios y descuentos al cliente.

Desde el punto de vista del marketing, ¿qué tan diferente es la industria de viajes de otros sectores?

Por un lado, el sector hotelero es especialmente sensible a las opiniones y experiencias que los clientes comparten en Internet. Y, por otro lado, existe una alta dependencia de la red de intermediarios involucrados en el proceso de una reserva.

Todo esto afecta el posicionamiento en el mercado, la determinación de precios, el grado de lealtad y, en consecuencia, el ingreso total. A diferencia de otros sectores, la reputación en línea y los canales de distribución son cruciales en la estrategia de marketing.

¿Cómo funciona entonces Hotelinking?

Uno de los principales problemas que encontramos en la industria hotelera es que los huéspedes reconocen y recuerdan el nombre del hotel en el que se hospedaron, pero no necesariamente la empresa, por lo que Hotelinking ha desarrollado una forma de resolver este problema.

Gracias a las comunicaciones automáticas, somos capaces de reforzar el vínculo emocional entre el hotel y el huésped. Enviamos correos electrónicos personalizados durante y después de cada estancia para asegurarnos de que la experiencia sea exactamente lo que esperaban, desde el momento en que llegan al establecimiento hasta que regresan a casa.

Por otro lado, desde nuestra plataforma, les damos la opción de compartir toda sus experiencisa personales directamente en el Facebook de la cadena hotelera. Esto es algo que ya ocurre naturalmente, pero gracias a nuestro proceso, logramos niveles de viralización de marca que de otra forma no se lograrían.

Cada experiencia compartida y publicada en las redes sociales genera, en promedio, dos visitas al sitio web del hotel. Eso significa más tráfico a la web, más visibilidad de la marca y la consiguiente publicidad de calidad. Una forma efectiva de conseguir nuevos clientes y retener los que ya tenemos.

¿Por qué cree que el networking y la innovación son esenciales hoy en día?

Hoy en día, los entornos empresariales son cada vez más volátiles y los cambios son constantes. Dado este escenario, la innovación es la herramienta tecnológica y estratégica clave que permite transformar a las empresas, sus procesos de negocios e incluso sus relaciones con sus partes interesadas.

En todos los sectores, la competitividad, sin duda, está creciendo, pero especialmente en el sector del turismo. Por eso, es fundamental pensar en elementos como la innovación. Nos permite aumentar la satisfacción de las necesidades de los viajeros, así como superar sus expectativas y generar experiencias únicas, que son a su vez un punto crucial a tener en cuenta si queremos diferenciarnos de la competencia.